“Siklus hidup layanan teknologi informasi”

        Siklus Hidup Layanan Teknologi Informasi

IT Service Management atau manajemen layanan teknologi informasi adalah layanan yang memanfaatkan teknologi dan terpusat pada perspektif konsumen terhadap bisnis perusahaan. Tujuan dari manajemen layanan ini adalah memaksimalkan layanan teknologi yang ada dan meningkatkan efektivitas dan efisiensi agar mencapai tujuan strategis dari sebuah bisnis perusahaan. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah konsep untuk menerapkan best practice di dalam manajemen layanan IT. ITIL fokus didalam manajemen layanan IT karena mudah diadaptasi dan memenuhi standard.  Jadi, Manajemen layanan ITIL adalah konsep best practice yang diterapkan didalam layanan teknologi informasi agar konsumen puas dengan strategi perusahaan yang ada.

Dalam penerapan manajemen layanan ITIL terdapat sebuah proses. Proses yang dimaksud adalah kegiatan yang dirancang untuk mencapai suatu hasil yang spesifik. Didalam sebuah proses akan dibutuhkan sebuah peran, tanggung jawab, tools dan kontrol yang baik agar memberikan sebuah hasil. Karakteristik dari sebuah proses yang baik pun mempunyai standard seperti proses tersebut harus bisa diukur dan bisa memberikan sebuah hasil yang spesifik. Didalam proses ITIL Service Management terdapat beberapa peran dengan tanggung jawab yang berbeda-beda, seperti Service Owner dan Process Owner.

Service Owner adalah orang yang bertanggung jawab terhadap sebuah layanan teknologi informasi. Seorang service owner juga bertanggung jawab atas peningkatan dan pengelolaan terhadap layanan teknologi informasi ini. Sedangkan, Process Owner adalah orang yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa prosesnya sesuai dengan tujuan dan bertanggung jawab atas hasil dari proses tersebut. Selain itu, tugas dari process owner juga harus membantu dalam dalam proses perancangan, dokumentasi dan juga monitoring.

Tahapan Siklus Manajemen Servis ITIL

ITIL Service Management mempunyai sebuah lifecycle yang terdiri dari 5 tahapan. Tahapan-tahapan tersebut seperti service strategy, service design, service transition, service operation dan continual service improvement.

Figure 1. ITIL Service Lifecycle

Ditahapan pertama ada Service Strategy. Tujuan dari service strategy adalah untuk mengubah cara manajemen layanan agar berpikir dan bertindak secara strategis serta membantu layanan ini menjadi sebuah asset dari suatu perusahaan. Didalam service strategy terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan seperti perspektif yang membantu menjelaskan visi, posisi yang membantu memperjelas dimana sebuah perusahaan atau penyedia layanan akan bersaing, rencana yang membantu penyedia layanan mencapai visinya dan pola yang membantu untuk menemukan pola khas dalam pengambilan keputusan. Ada 4 proses yang harus dijalankan didalam tahapan ini. Proses tersebut antara lain Demand Management, Service Portofolio Management, Financial Management dan Business Relation Management.

Demand Management atau pengelolaan permintaan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu penyedia layanan memperkirakan seberapa besar permintaan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan sehingga penyedia layanan dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan. Service Portofolio Management atau portofolio layanan adalah gudang inti setiap informasi tentang layanan dalam suatu organisasi yang juga menginformasikan tentang komitmen serta investasi yang dilakukan oleh penyedia layanan di seluruh pelanggan. Financial Management atau manajemen keuangan adalah aktivitas seperti budgeting, accounting, chargeback dan demand modelling yang bertujuan untuk mengontrol dan memenuhi kebutuhan keuangan penyedia layanan atau perusahaan. Dan yang terakhir adalah Business Relationship Management atau pengelolaan hubungan bisnis. Business Relationship Management bertujuan untuk memelihata hubungan antara penyedia layanan atau perusahaan dengan pelanggannya.

Ditahap kedua ada Service Design. Tujuan dari Service Design adalah membantu merancang sebuah layanan agar bisa menjadi efektif dan efisien sehingga hanya memerlukan sedikit perbaikan selama sebuah siklus berlangsung. Ada beberapa hal yang juga harus diperhatikan didalam tahapan ini, seperti arsitektur teknologi dan manjemen, proses dan metode, peran dan kemampuan serta solusi yang akan diberikan. Selain itu, terdapat banyak proses yang dibutuhkan dalam tahapan Service design antara lain Service Catalogue Management, Service Level Management, Supplier Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management dan Design Coordination. Pada intinya, proses yang ada pada tahapan service design bertujuan untuk menyediakan informasi untuk desain solusi layanan yang baru maupun sebuah perubahan.

Ditahap ketiga adala Service Transition. Tujuan dari tahapan ini adalah memastikan bahwa apa yang sudah dirancang bisa direalisasikan dengan baik. Selain itu, service transition juga memberikan petunjuk dalam transisi sebuah layanan termaksud rilis perencanaan, pembuatan, pengujian, evaluasi dan deployment. Proses didalam Service Transition agak sedikit berbeda sebab prosesnya dibagi menjadi 2 bagian, proses yang mendukung serluruh siklus dan proses yang berfokus didalam aktivitas tahapan Service Transition.

Proses yang mendukung seluruh siklus mempunyai 3 proses. Proses-proses tersebut antaralain Change Management yang bertujuan untuk menerapkan perubahan agar memenuhi kebutuhan bisnis, Service Asset and Configuration Management yang bertujuan untuk menyediakan model dan infrastruktur sebuah layanan dan menghubungkan dengan berbagai komponen yang diperlukan untuk memberikan layanan ini dan Knowledge Management yang betujuan untuk memastikan serta meningkatkan kualitas terhadap sebuah layanan . Masing-masing proses ini mempunyai keterkaitan dengan proses-proses lainnya sehingga proses ini dapat mendukung tahapan siklus lainnya meskipun proses ini berada ditahapan Service Transition. Sedangkan proses yang berfokus hanya pada tahapan ini antaralain Transition, Planning and Support yang bertujuan untuk mengkoordinasi sebuah transisi dan Release and Deployment Management yang bertujuan untuk mengontrol dan meminimalisir dampak yang diberikan akibat merealisasikan suatu layanan baru maupun perubahan ditengah-tengah siklus yang berjalan.

Ditahap keempat ada Service Operation. Tujuan dari tahapan ini adalah membantu penyedia layanan dalam penyampaian layanan IT yang efektif dan efisien sehingga menjaga kepuasan serta kepercayaan pelanggan. Terdapat beberapa proses yang tercakup dalam tahapan ini seperti Event Management yang betujuan untuk memantau seluruh operasi normal dan kemungkinan kondisi yang tidak diinginkan, Incident Management yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah gangguan layanan agar tidak terlalu berdampak pada bisnis, Problem Management yang bertujuan untuk menganalisis penyebab utama sebuah insiden dan menyelesaikan masalah akibat insiden tersebut, Request Fulfillment yang bertujuan untuk menangani permintaan layanan dan Access Management yang bertujuan untuk memberikan otoritas terhadap pengguna layanan.

Dan tahap terakhir dari siklus manajemen layanan ini adalah Continual Service Improving. Tujuan dari tahapan ini adalah untuk mengidentifikasi, menentukan dan mengimplementasikan hal-hal yang mampu meningkatkan efisiensi dan efektivitas kualitas sebuah layanan.

5 Tahapan Layanan IT

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan best practice untuk IT Service Management (ITSM). ITIL menyediakan panduan bagi penyedia layanan (service provider) dalam mendukung penyediaan kualitas layanan TI dan proses, fungsi serta kapabilitas lainnya yang di perlukan.

Gambar 1.1 ITIL Service Lifecycle (Cabinet Office, 2011a)

Kerangka kerja ITIL menyediakan struktur yang menerangkan layanan TI dalam bentuk siklus hidup (lifecycle). Pembuatan struktur dalam bentuk lifecycle ini untuk mempermudah pemahaman tahapan proses dan fungsi TI yang ada dalam ITIL. Ada 5 proses service lifecycle dalam ITIL, yaitu:

Service Strategy (Strategi Layanan)

Sebagai pusat siklus layanan TI, Service strategy merupakan inti dari siklus hidup ITIL. Service Strategy menetapkan panduan/pedoman bagi penyedia layanan TI dan pelanggan mereka, untuk membantu mereka beroperasi dan berkembang dalam jangka panjang dengan membangun strategi layanan yang jelas seperti layanan apa yang akan disediakan serta kepada siapa layanan itu diberikan.

Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan dalam proses Service Strategy, seperti:

Prespective : visi dan arah yang berbeda

Position : dasar dimana penyedia layanan akan bersaing

Plan : bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka

Pattern : cara mendasar untuk melakukan hal pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.

Service Design (Desain Layanan)

Tujuan dari tahapan Service Design dalam service lifecycle adalah untuk membantu oraganisasi dalam merancang suatu layanan TI agar seefektif mungkin sehingga diharapkan hanya ada sedikit perbaikan yang harus dilakukan selama siklus hidup berlangsung. Namun demikian perbaikan berkesinambungan harus tetap menjadi bagian tak terpisahkan dalam semua aktivitas Service Design untuk memastikan bahwa solusi dan design menjadi lebih efektif dari waktu ke waktu serta mempu mengidentifikasi tren perubahan bisnis yang menawarkan peluang perbaikan.

Service Design menyediakan panduan untuk desain layanan TI yang tepat dan inovatif yang mampu memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

Lima aspek individu (individual aspects) dari Service Design, yaitu:

Solusi layanan baru atau perubahan

Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya portfolio layanan

Arsitektur teknologi dan sistem manajemen

Proses, peran dan kemampuan

Metode pengukuran dan satuan

Tujuan dan Sasaran Utama dari Service Design, yaitu:

Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui

Desain proses untuk menunjang siklus hidup layanan

Mengidentifikasi dan mengelola resiko

Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI

Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

Proses-proses yang tercakup dalam Service Design menurut (Cabinet Office, 2011a) adalah :

Design coordination

Service catalogue management

Service level management

Availability management

Capacity management

IT service continuity management (ITSCM)

Information security management

Supplier management

Proses-proses diatas bertanggung jawab dalam menyediakan informasi kunci (key information) untuk desain solusi layanan baru atau perubahan layanan.

Service Design yang bagus tergantung kepada efektivitas dan efisiensi penggunaan dalam desain:

People : orang-orang, keahlian dan kemampuan yang terlibat dalam penyediaan layanan TI

Product : teknologi dan sistem manajemen yang digunakan dalam memberikan layanan TI

Processes : proses, peran dan aktifitas yang terlibat dalam penyediaan layanan TI

Partners : vendor, perusahaan dan penyedia yang digunakan untuk memberikan dan mendukung penyediaan TI

Service Transition (Transisi Layanan)

Tujuan dari tahapan Service Transition dalam service lifecycle adalah untuk membantu oraganisasi dalam membuat perencanaan dan mengelola perubahan layanan merancang secara efesien dan efektif. Service Transition menyediakan panduan dalam pengembangan dan peningkatan kapabilitas untuk transisi layanan baru atau perubahan layanan ke lingkungan operasional termasuk rilis perencanaan, pembuatan, pengujian, evaluasi dan deployment layanan.

(Cabinet Office, 2011c) membagi proses-proses dalam service transition ke dalam dua kelompok, yaitu :

Proses yang mendukung seluruh service lifecycle, meliputi :

Change management

Service asset and configuration management

Knowledge management

Proses aktivitasnya fokus pada service transition, meliputi :

Transition planning and support

Release and deployment management

Service testing and validation

Change evaluation

Service Operation (Operasional Layanan)

Tujuan dari tahapan service operation dalam service lifecycle adalah membantu organisasi dalam mencapai target bisnis dan menjaga kepuasan serta kepercayaan pelanggan melalui penyampaian (delivery) layanan TI yang efektif dan efesien, minimalisasi dampak ganguan layanan terhadap aktivitas bisnis sehari-hari serta memastikan bahwa akses ke layanan TI hanya diberikan kepada pihak yang berwenang menerima layanan TI tersebut. Service operation menggambarkan proses, fungsi, organisasi, tools yang digunakan untuk mendukung aktivitas yang sedang berlangsung dalam memberikan dan mendukung layanan.

Proses-proses yang tercakup dalam Service Operation menurut (Cabinet Office, 2011b) adalah :

Event management : memantau semua event yang terjadi di seluruh infrastruktur TI, memantau operasi yang normal dan mendeteksi dan eskalasi kondisi yang tidak diinginkan.

Incident management : berkonsentrasi pada pemulihan atas penurunan atau gangguan layanan kepada pengguna secepat mungkin untuk meminimalkan dampak terhadap bisnis.

Problem management : analisis penyebab utama untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab dari incident, pencegahan untuk mendeteksi dan mencegah incident atau problem di kemudian hari serta bagian dari proses known-error yang membuat diagnosa dan resolusi lebih cepat jika incident lebih lanjut terjadi.

Request fulfillment : proses untuk menangani service request, banyak dari mereka sebenarnya kecil dan beresiko rendah, awalnya dengan melalui service desk, tetapi menggunakan proses yang terpisah yang mirip dengan incident management tetapi dengan record request fulfilment yang berbeda dimana terkait dengan record dari incident atau problem yang diprakarsai untuk request yang diminta.

Access management : proses pemberian otorisasi bagi pengguna untuk menggunakan layanan dalam membatasi akses dari pengguna yang tidak memiliki otorisasi.

Selain memiliki beberapa proses, Service Operation juga memiliki beberapa fungsi (function). Fungsi adalah sebuah team atau sekelompok orang dan tools atau resources lain yang digunakan untuk melaksanakan satu atau lebih proses atau aktivitas (Cabinet Office, 2011b). Empat fungsi service operation adalah sebagai berikut :

Service desk : primary point kontak bagi pengguna ketika layanan mengalami gangguan, service request dan even yang ada di request for change. Service desk menyediakan titik komunikasi bagi pengguna dan titik kordinasi bagi beberapa grup dan proses TI.

Technical management : menyediakan kemampuan teknis yang rinci dan sumber daya yang dibutuhkan dalam mendukung operasi yang berkelanjutan dari infrastruktur TI. Technical management juga berperan penting dalam merancang, uji coba, release dan meningkatkan layanan TI.

IT operations management : menjalankan kegiatan operasional harian yang dibutuhkan untuk mengelola infrastruktur TI berdasarkan standarisasi yang telah dibuat selama tahap service design.

Application management : bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi sepanjang siklus, serta berfungsi mendukung dan mengelola aplikasi operasional dan berperan penting dalam merancang, uji coba, dan peningkatan aplikasi yang merupakan bagian dari layanan TI.

Interfaces to other Service Management Lifecycle stages : beberapa proses yang dijalankan atau didukung selama proses service operation, tetapi juga didorong oleh fase lainnya dalam service management life cycle.

Sesuai dengan fokus permasalahan pada penulisan tesis ini maka ada 2 komponen yang akan dibahas meliputi manajemen insiden dan manajemen problem.

Continual Service Improvement (Peningkatan Layanan Berkelanjutan)

Bagian ini memberikan panduan dalam membuat dan mengelola nilai bagi pelanggan melalui rancangan yang lebih baik, pengenalan dan operasional dari layanan. Ini memadukan prinsip-prinsip, practices dan metode-metode dari manajemen yang berkualitas, change management, dan capability improvement. Organisasi belajar akan perbaikan dalam mencapai layanan yang berkualitas, kegiatan operasional yang efisiensi dan business continuity. Pedoman disediakan untuk menghubungkan perbaikan atas usaha dan hasil dengan service strategy, design dan transition. Sistem closed-loop feedback berdasarkan model Plan–Do–Check–Act (PDCA) yang disebutkan dalam ISO/IEC 2000, mampu untuk menerima masukkan untuk perubahan dari setiap perspektif perencanaan (Case, 2007, p22).

7 langkah untuk meningkatkan proses-proses yang ada pada siklus ini meliputi (Case, 2007, p68) :

Define what you should measure.

Define what you can measure.

Gather the data.

Process the data.

Analyze the data.

Presenting and using the data.

Implement the corrective action.

Kelima tahapan service lifecycle tersebut, seperti terlihat pada Gambar 1.1, menggunakan design „hub-and-spoke‟ dimana Service Strategy sebagai „hub‟ dan Service Design, Service Transition, dan Service Operation sebagai tahapan service lifecycle yang terus bergulir atau „spokes‟. Sementara Continual Service Improvement mengelilingi dan mendukung semua tahapan service lifecycle. (Cabinet Office, 2011a).